商品售后服務(wù)體系證書

公開招標(biāo)中常有對投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)完備性的要求，對于投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)工作體系是否完善，比如是否有售后服務(wù)人員，人員是否充足，售后服務(wù)反應(yīng)時間(提供售后服務(wù)的時間是否及時)，售后資金保障,物料產(chǎn)品準(zhǔn)備，是否有售后制度保障(即一整套的售后服務(wù)流程)等都有較高要求，確保投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)及時完整的展開。

通過商品售后服務(wù)認證的企業(yè)通常在招投標(biāo)和采購招投標(biāo)方面，有2~3分的加分優(yōu)惠,有的甚至更高。

企業(yè)通過售后服務(wù)體系認證可幫助企業(yè)完善各類管理，提升企業(yè)形象，在行業(yè)競爭，招投標(biāo)過程中獲得優(yōu)先被選擇的權(quán)力。

1.實行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。

2.一般情況下4小時處理顧客投訴，48小時解決投訴。

3.顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管。

4.供應(yīng)商不按規(guī)定解決顧客投訴，賣場部即有權(quán)從其中扣除，并處以當(dāng)事人20元罰款，并由樓層將處理意見送達供應(yīng)商。

5.同一供應(yīng)商在同一問題上，一月中被投訴超過兩次者，由樓面區(qū)域提出口頭警告;超過三次者，由樓層提出通牒;第二月仍無改善，即令其撤出商場，扣除全部。

6.同一供應(yīng)商被投訴累計超過25次者，商場將提取投訴基金1000元，供應(yīng)商須一次交清，否則將解除合同。

7.一年中無顧客投訴的供應(yīng)商，商場將授予"全年無顧客投訴"獎牌。

8. 凡顧客不能親自來購物時，可撥通銷售熱線，進行預(yù)約委托代購，由銷售部門送貨上門。

根據(jù)《中華共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。

在、國家認監(jiān)委的和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務(wù)報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。 

隨著《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的實施以及售后服務(wù)認證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標(biāo)售后服務(wù)認證。

售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)。

售后服務(wù)認證，又叫售后服務(wù)星級認證，其全名為“商品售后服務(wù)評價體系認證”，由國家頒布的國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認證。根據(jù)各項評比得分，共分為4個等級，95分以上即評定為符合級別“五星級”要求。